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        企業文化

        企業文化

        企業如何提高顧客忠誠度

          每個企業都面臨著這樣一個現實:產品差異性越來越小,促銷手段也大同小異,競爭對手卻越來越多,而顧客正在變得越來越挑剔。在這種環境下的企業到底給如何生存?但是萬變不離其宗,企業獲得穩定發展的驅動力還是不外乎三點:品牌差異化、市場份額和顧客保留,而顧客忠誠度是企業利潤的主要來源。

          激發顧客對企業的忠誠的重要因素主要有:商家提供的產品、服務,企業對社會的承諾,但是企業只是擁有了這些品質,還不一定能夠獲得太多的高忠誠顧客,因為企業必須首先要有一種"以顧客為中心"的文化,并且把這種文化反映到企業各個業務部門的業務流程中。

          那么,現在的問題是企業在培養顧客忠誠上投入多少才最具有經濟效益?企業面臨著一個共同的問題:如何提高顧客的忠誠度?

          要提升顧客忠誠度,我們首先要知道哪些因素將影響顧客的取向。顧客取向通常取決于三方面:價值、企業和人。當顧客感覺到產品或者服務在質量、數量、可靠性或者"適合性"方面有不足的時候,他們通常會側重于價值取向。期望值受商品或者服務的成本影響,對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當核心產品的質量低于期望值時,他們便會對照價格來進行考慮。

          只有保持穩定的客源,才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是,當商家把"打折"、"促銷"作為追求客源的唯一手段時,"降價"只會使企業和品牌失去它們最忠實的"顧客群".促銷、降價的手段,不可能提高顧客的忠誠度,"價格戰"只能為品牌帶來越來越多的"毫無忠誠可言"的顧客;而當商家、企業要尋求自身發展和高利潤增長時,這部分顧客必將流失。 培養忠誠的顧客群,不能僅做到"價廉物美",更要讓顧客明白這個商品是"物有所值"的。由于"經營同質化",企業只有細分產品定位、尋求差異化經營、找準目標顧客的價值取向和消費能力,才能真正培養出屬于自己的"忠誠顧客群"。


        鐘立新   


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